Задать вопрос
Портал помощи студентам №1

Учебные работы на заказ без посредников
и переплат!

,
ул. Добролюбова, 16/2
support@professsor.ru
Служба техподдержки
Заказ 299
Диплом: Оценка удовлетворенности потребителей МУП филиал «Торговый город» с целью развития его коммерческой деятельности на региональном рынке
Цена: 1 500
Дата создания: 2012 год
26 марта 2016
80 стр.
98 %
РГТЭУ, г. Омск, 5 курс
Описание работы

В работе проводятся маркетинговые исследования удовлетворенности потребителей и предпринимателей работой торгового предприятия (рынка). Работа выполнялась по заказу самого Торгового города!!! Прилагаются самостоятельно грамотно составленные анкеты. Лично мной проводились опросы и анализ анкет. Даны рекомендации. Данную работу можно переделать под любое торговое предприятие. Работа 2006 года!





Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты исследования оценки удовлетворенности потребителей
1.1 Состояние и тенденции развития вещевых рынков
1.2 Современные принципы управления предприятием
1.3 Методы оценки удовлетворенности потребителей
Глава 2. Характеристика организационно-хозяйственной деятельности МУП филиал «Торговый город»
2.1 Реорганизация муниципальных унитарных предприятия г. Омска
2.2 Особенности коммерческой деятельности МУП филиал «Торговый город»
2.3 Особенности договора аренды МУП "Муниципальные рынки" г. Омска
Глава 3. Анализ результатов проведенного маркетингового исследования в МУП филиал «Торговый город»
3.1 Оценка удовлетворенности потребителей работой МУП филиал «Торговый город»
3.2 Оценка удовлетворенности предпринимателей организацией торговли на территории МУП (филиал) «Торговый город»
3.3 Анализ результатов и выработка мероприятий по улучшению коммерческой деятельности МУП филиал «Торговый город»
Заключение
Список литературы
Приложения
Свернуть
Введение
Выбранная тема является актуальной, потому что предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Устойчивые конкурентные преимущества предприятие может получить вследствие постоянной ориентации на потребителя.
Теоретик маркетинга Ф. Котлер убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей.
Практика показывает, что вероятность долгосрочного успеха компаний, имеющих постоянных потребителей, на порядок выше, чем у тех, которые ориентируются только на приток новых клиентов. Потребитель же становится постоянным только в двух случаях.
Первый — это когда ему не из чего выбирать, и он вынужден покупать в одном и том же месте.
Второй случай возникает тогда, когда потребителю есть из чего выбирать, он регулярно сравнивает продукты доступных ему фирм, но, тем не менее, каждый раз останавливает свой выбор на одной и той же.
Необходимо достичь такого состояния, когда акцент на удовлетворение потребителя становится неразрывной частью деятельности фирмы, способом мышления каждого работника.
Результаты многих исследований по проблемам аудита, (проведенные, в том числе Forum Corporation и журналом Fortune), говорят о следующем:
Удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном впечатлении минимум пяти знакомым, а в среднем — восьми. Неудовлетворенные же более разговорчивы и сообщают о своих впечатлениях разным людям в среднем шестнадцать раз.
На привлечение нового потребителя требуется в пять раз больше затрат, чем для удержания уже существующего (конечно же, удовлетворенного).
Люди в пять раз более склонны сменить поставщика из-за плохого сервиса, чем из-за плохого качества товара или неподходящей цены. Также они готовы платить в среднем на 30% больше за необыкновенно высокий уровень сервиса.
Поэтому совершенно очевидно, что все планы организации, ее стратегия, распределение ресурсов должны быть ориентированы на удовлетворенность потребителя.
Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
Однако, несмотря на важность подобной ориентации хозяйственной деятельности, многие менеджеры лишь на словах признают необходимость соответствующей политики. К тому же осваивать ее на практике довольно сложно. Зачастую компании испытывают в этом значительные трудности:
• Непонимание требований потребителей.
• Непонимание качества своей работы.
• Отсутствие решимости нацелиться на потребителей.
• Традиционные мифы о том, как надо работать.
Поэтому лишь немногие фирмы реально проводят политику ориентации на клиента.
Общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании. Как же отслеживать удовлетворенность и поддерживать приверженность потребителей, иными словами, как управлять ею?
С этой целью проводят исследования по оценке удовлетворенности потребителей.
Многие компании не замеряют удовлетворенность своих потребителей или замеряют ее неадекватным образом. Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы потребителей сохранить.
Значимость замеров и мониторинга удовлетворенности потребителей, основанных на анализе информации о мнениях и поведении потребителей, определяются стандартом ИСО 9004-2000.
Настоящий стандарт содержит рекомендации и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а, следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации. По сравнению с ГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции расширены, в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Цель дипломной работы – разработка мероприятий по улучшению коммерческой деятельности МУП филиал «Торговый город» на основе оценки удовлетворенности потребителей.
В ходе работы необходимо решить следующие задачи:
1) Проанализировать состояние и тенденции развития вещевых рынков России и Омского региона;
2) Изучить современные принципы управления предприятием;
3) Ознакомиться с методами оценки удовлетворенности потребителей;
4) Представить характеристику организационно-хозяйственной деятельности МУП филиал «Торговый город»;
5) По результатам проведенного маркетингового исследования оценить удовлетворенность потребителей и предпринимателей работой МУП филиал «Торговый город»;
6) На основе полученных данных сформулировать ряд мероприятий по улучшению коммерческой деятельности МУП филиал «Торговый город».
Объектом исследования является коммерческая деятельность МУП филиал «Торговый город».
Предмет исследования – оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг, ценовой и ассортиментной политикой, а также условиями, в которых протекает коммерческая деятельность МУП филиал «Торговый город».
База исследования: МУП г. Омска «Муниципальные рынки» филиал «Торговый город» - социально-значимый для жителей города Омска рынок непродовольственных товаров, расположенный в Кировском округе.
Для достижения поставленной цели в ходе работы применялись методы: анализ и синтез; расчетный и графический методы, а также специальные маркетинговые методы, т.е. социологический опрос и наблюдение.
Для написания дипломной работы основными источниками литературы стали: ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»; учебные пособия таких ведущих специалистов как: Никифоров А.Д. «Управление качеством», З.С. Абутидзе «Управление качеством и реинжиниринг организаций», Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. «Маркетинг», а также периодическая печать: журналы «Российская торговля», «Маркетинг в России и за рубежом», «Методы менеджмента качества» и Интернет - сайты.
Данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, имеется перечень используемых источников литературы и приложения.

Свернуть
Список литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая от 26.01.1996 №14-ФЗ (ред. от 23.12.2003)
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования»
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»
4. З.С. Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др. Управление качеством и реинжиниринг организаций: Учеб. пособие. – М.: Логос, 2003. – 328с.: ил.
5. Авдейчикова Е.В. Анализ и тенденции развития столичного и регионального рынка коммерческой недвижимости//Материалы межрегиональной научно-практической конференции. – 2006. – 239-246с.
6. Адлер Ю.П., Турко С.В. Хороший потребитель – довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. – 44с., ил. – (Серия «Коротко о качестве»).
7. Администрация города Омска «Основные направления социально-экономического развития города Омска до 2010 года» (часть 4). – Омск, 2005. – 193 с.
8. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2002. – 624 с.
9. Варакута С.А. Управление качеством продукции. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 207 с.
10. Васильев Г.А. Поведение потребителей: Учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник, 2005.-240с.
11. Ващекин Н.П. Маркетинг: Учебник/Коллектив авторов; Под ред. проф. Н.П. Ващекина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД ФБК – ПРЕСС, 2003. -312 с.,
12. Вилкова С.А., Свекольникова О.Ю. Исследование регионального рынка косметических товаров и потребительских предпочтений//Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №1. – 68-78с.
13. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции.- М.: Изд-во стандартов, 1988.
14. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием// Лаборатория рекламы. – 2002. - №1. – 5-14с.
15. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Издательство Финпресс, 2000 – с. 464
16. Голубков Е.П. «Основы Маркетинга» М.: Финпресс, 1999
17. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. и др. Управление качеством: Учебник для вузов/ Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 199с.
18. Каплан Р., Нортон Д., Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. – М.: Олимп-бизнес, 2003
19. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя// Методы менеджмента качества. – 2003. - №6
20. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Анализ, планирование, внедрение и контроль. – СПб.: Питер, 2001
21. Котлер Ф., Г.С.Дж. Армстронг, В.Вонг. Основы маркетинга: Пер. с англ. -2-е Европ. Изд. –М.; СПб.; К.; Издател.дом «Вильямс», 2002 – с. 944.
22. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник. – М.: Юрайт-Издат, 2002. – 296с.
23. Малхотра Н. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. Пер. с англ. – К.: ООО ТИД и ДС, 2002 – с. 768.
24. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 1999. – 270с.
25. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2004. – 400с.: ил. – (Серия «Учебники для вузов»).
26. Мясин Е.Б. Потребительский рынок России – прогноз на ближайшие годы// Российская торговля. – 2005. - №12. - 6-11с.
27. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. - СПб.: Питер, 2002
28. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов.- М.: Дрофа, 2004. – 720 с.: ил.
29. Ноздрева Р. Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И., Гречков В.Ю. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу. – М.: Юристъ, 2003. – 568с.
30. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. пособие. - М.: «Дело и сервис», 1999. - 160с.
31. Пидкасистый А.П. - Экономическое поведение потребителей. – М.: Росс. Пед. Агентство, 1997
32. Турко С. Аудит удовлетворенности потребителя// Новые рынки. - 2002. - №4
33. Уткин Э. А. Маркетинг. - Москва, 1998 г.
34. Федорец М.Н. Маркетинговые исследования и анализ рынка потребителя рынка услуг//Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №6. –16-21с.
35. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. – Ростов - на – Дону: Феникс, 2001. – 352с.
36. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002г.
37. Шестеркин Б.Р. Маркетинг: Курс лекций/ Сибирская Ассоциация непрерывного Образования (тема 5). - Омск, 1999. – 25с.
38. Штернганц М.С. Изучение мнений покупателей в маркетинговой деятельности: Гос. Торговля/ Серия маркетинг в торговле непродовольственными товарами в развитых капиталистических странах. – М.: Информторг, 1991
39. http://www.btl-mag.ru/
40. www.domotehnika.biz
41. http://taigainfo.ru
42. www.good.ru
43. www.e-gorod.ru
44. www.kvnews.ru
45. www.sibmedia.ru
46. www.com.sibpress.ru
47. www.nisse.ru
48. www.omsknews.ru
49. http://www.globalomsk.ru
50. www.antenna7.ru
51. www.news.flexcom.ru
52. www.grad.omsk.ru


Свернуть
Описание работы
При исследовании особенностей рынка светопрозрачных конструкций были определены особенности, факторы спроса и структура рынка светопрозрачных конструкций. Особенностями рынка свтеопрозрачных конструкций стали: - Светопрозрачные конструкции – продукция длительного пользования; - Спрос на такую продукцию обладает сезонным характером - Рынок светопрозрачных конструкций зависит от развития строительной отрасли, так как строительный сектор является основным потребителем свтерпозрачных конструкций. Товарная структура рынка светопрозрачных конструкций предлагает большой выбор внутренних и внешних светопрозрачных конструкций. Анализ основных тенденций развития международного и российского рынка светопрозрачных конструкций показал, что: Объем мирового рынка светопрозрачных контсркуций составляет 250 млрд.дол. Предполагается, что объем рынка ежегодно будет расти на 5-6%. Что касается Российского рынка светопрозрачных конструкций, то он занимает, третье место по объемам производства на мировом рынке. Емкость рынка светпорозрачных конструкций в Росиии составляет 350млрд.руб. Динамика российского рынка светопрозрачных конструкций показывает, что емкость рынка в ближайшие 3-4 года будет расти примерно на 6-7%. Отдельно был рассмотрен рынок светопрозрачных конструкций г.Красноярск. Емкость красноярского рынка светопрозрачных конструкций значительно снизился. Снижение спроса на такую продукцию связан со множество факторов, к примеру снижением проектов по строительству жилых квартир, а так же насыщению рынка светопрозрачных конструкций. В качестве примера компании на рынке светопрозрачных конструкций была взята компания «Современные окна». Оценка стратегической позиции компании «современные окна» показала, что компания имеет большие приемущества перед своими конкурентами например в широком ассортименте свтеопрозрачных конструкций, быстром выполнении заказов и т.д. Однако были определены слабые стороны компании это отсутствие продвижения на рынке B2C, что привело к слабой узнаваемости марки «Современные окна». На основе исследований и опроса было решено, что необходимо продвижение компании «Современные окна» в интернете. Так как интернет является основным ресурсом, куда обращается целевая аудитория при поиске компании по установке и производству светопрозрачных конструкций. Далее разработана программа привлечение клиентов компании «Современные окна» на основе оценки сильных и слабых сторон компании в сети Интернет, а так же оценки потенциала целевой аудитории в Интернете. Оценка потенциала показала, что присутствие целевой аудитории в интернете высокое, основные ресурсы которые посещает целевая аудитория компании «Современные окна» это поисковые сисетмы, соцсети, различные форумы и т.д. Заключительный этап это реализация программы привлечение клиентов с помощью интернет-технологий и оценка эффективности разработанной программы. Реализация программы интернет-технологий было решено передать в специализированные агентства, которые имеют опыт и знания в продвижении в сети интернет, а контроль реализации осуществляется маркетологом компании «Современные окна». Результаты показали, что прибыль намного превышает затраты, что говорит об эффективности использования интернет-технологий. Стоит, отметить, что это клиенты, которые сами заинтересованы в приобретении светопрозрачных конструкций. Реализация остальных интернет-технологий будет стимулировать потенциальных клиентов к решению о покупке или замене свтеопрозрачных конструкций, а так же приобретению сопутствующих фурнитур.
Свернуть
Описание работы
Основанием, для выделения основных периодов в истории американской антикварной книжной торговли являются сущностные количественные и качественные изменения, происходившие в практике торговли старыми книгами под воздействием общего социально-экономического и культурного развития страны в XVII-XXI веках. В качестве основных критериев периодизации выступают: динамика развития предприятий, осуществляющих торговлю старыми книгами, состав: их ассортимента; организационные формы и методы торговли; социальный состав потребителей старой книги, нашедшие отражение в изменении терминологического ряда отрасли. При рассмотрении особенностей торговли старой книги в США следует исходить из того факта, что, как и в некоторых ведущих европейских странах, она выделилась из торговли новой книги, а не общей торговли предметами старины. Это означает, что социально-экономические, политические и культурные изменения, происходившие в жизни общества, активно влияли не только на торговлю новой, но и антикварной книгой. Колониальная история развития США, созданных из отдельных колоний с различным политическим устройством, структурой хозяйства, национальным составом населения, законами и др., обусловила выделение в стране нескольких крупных книжных центров - главным образом, в Бостоне, Филадельфии и Нью-Йорке, а начиная со второй половины XIX века, также в Чикаго и Сан-Франциско. Сегодня децентрализация антикварной книжной торговли в США является ее важнейшей особенностью. Крупнейшим ее центром, начиная с XIX века и до настоящего времени, выступает Нью-Йорк, однако она активно ведется и в крупных мегаполисах, в том числе вышеназванных, а также целом ряде более мелких городов. Свидетельством подобной децентрализации могут служить три большие международные антикварные книжные ярмарки, ежегодно организуемые в разных городах -Бостоне, Нью-Йорке и штате Калифорния (Лос-Анджелесе и Сан-Франциско). Опыт США, несомненно, интересен России, антикварно-букинистический рынок которой сегодня стремится развиваться в русле общемировых тенденций. Нельзя забывать и о том, что в США многочисленными иммигрантами привозилось большое количество ценных книжных собраний из Европы - особенно активно этот процесс происходил в годы Второй мировой войны. Именно своей интернациональностью привлекателен американский антикварный книжный рынок.
Свернуть
Описание работы
Целью выпускной квалификационной работы было разработать успешный проект по развитию детских товаров. Для достижения цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:  Были выявлены особенности современного рынка детских игрушек и товаров;  Был проанализирован современный рынок детских игрушек;  Была сформирована креативная концепция для бизнеса на рынке детских игрушек;  Была разработана стратегия входа на рынок и оценена ее эффективность. При проведении данного исследования были так же использованы следующие приемы и методы:  сравнительный анализ;  системный анализ;  метод группировки и статистической обработки информации;  метод прогнозирования;  был проведен маркетинговый анализ рынка Маркетинг предполагает решение активной задачи по формированию и стимулированию спроса на услуги компании в целях увеличения продаж, повышения их эффективности и прибыльности предпринимательской деятельности. Именно этой цели в первую очередь призвана отвечать политика продвижения. Она входит в состав комплекса маркетинговых мер воздействия на рынок – «маркетинг-микс». Креативный маркетинг представляет собой результат творческой «фантазии» профессионала –маркетолога. Маркетинговые стратегии значительно облегчили продвижение продуктов и услуг. Они также ограничивают стратегию целевой аудитории, обеспечивающей надлежащее продвижение бизнеса. Как совокупность стратегического планирования по повышению продаж используется маркетинговая политика компании и политика продвижения. В совокупности они определяют обособленную целевую аудиторию и помогают в дальнейшем привлечь эту аудиторию для продажи своего продукта или услуги. В настоящее время традиционная программа устарела и вместо нее все большее количество групп населения предпочитают получать информацию по интересам. Таким образом, в первой главы были рассмотрены основы эффективности креативного маркетинга, продвижения, с помощью цифровых технологий, и маркетинговой стратегии компании. Во второй главе были рассмотрены вопросы, которые касаются торговли на рынке детских товаров в России. Был проведен анализ состояния рынка детских товаров: в настоящее время достаточно много возможностей для развития бизнеса на рынке детских товаров, но и угроз тоже достаточно много. В качестве проекта в работе было выбран бизнес по аренде детских игрушек через интернет. Франчайзинг – одна из тех ниш, которая год за годом остается недооцененной. Интерес к франшизам стабильно большой, но по-настоящему хороших предложений мало. Тот, кто сможет предложить рынку хорошую франшизу, преуспеет. Плюсы онлайн - сервиса TOYRENT были описаны в подпункте 2.3 работы. Эффективность предложенного бизнес проекта была рассмотрена в третьей главе работы. В последнем параграфе была рассчитана эффективность и по итогам всех необходимых мероприятий, являющихся наиболее эффективными, а именно - повысить продажи; расширить территориальное воздействие; разработка и внедрение маркетинговой концепции. По приведённым расчётам мы видим, что отдача от предложенных мероприятий, способствующих продвижению компании через интернет - сети, будет очень результативной, так как затратная часть относительно оборота компании сравнительно небольшая, а эффективность при правильном подходе очень значительная по причине масштаба всех мероприятий в интернете. Запуская программу, отслеживающую посетителей, мы сможем оценивать нашу целевую аудиторию, их действия и отзывы. На основе этих данных оперативно получать информацию о тенденциях покупателей, недостатках работы компании или сайтов, и как следствие, быстро реагировать на эти сигналы. В качестве обобщающего вывода по работе можно сказать о том, что работа позволяет понять и использовать на практике знания о креативном маркетинге, маркетинговой стратегии продвижения, необходимости анализа современного рынка, основах интернет торговли и многих других аспектах продвижения компании в интернет сети. Рекомендации, приведенные в третьей главе работы, могут быть использованы для создания сайта реальной компании.
Свернуть
Показать еще готовые работы Свернуть Все работы
Не нашли подходящую работу? — Заказывайте!
Вход на сайт
Войти
Данная функция доступна только
для зарегистрированных пользователей
Пожалуйста, авторизуйтесь, или пройдите регистрацию
Войти
Подтвердите ваш e-mail

Для завершения регистрации подтвердите свой e-mail: перейдите по ссылке, высланной вам в письме.

После этого будет создан ваш аккаунт и вы сможете войти на сайт и в личный кабинет.

ОК