Задать вопрос
Портал помощи студентам №1

Учебные работы на заказ без посредников
и переплат!

,
support@professsor.ru
Служба техподдержки
Заказ 116
Курсовая: Техника работы с клиентами в продаже и сервисе
950
Дата создания: 2016 год
17 января 2016
34 стр.
74 %
Описание работы

Индустрия гостеприимства – это бурно и динамично развивающаяся от¬расль. Сегодня на гостиничном рынке присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Этот фактор усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – ус¬луга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гос¬тиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.





Содержание
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5
1.1. Понятие сервиса и его необходимости 5
1.2. Специфика сервисной деятельности в сфере гостиничного бизнеса 10
1.3. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг 15
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «УКТУС» 19
2.1 Общая характеристика гостиницы «Уктус» 19
2.2 Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Уктус» 22
2.3. Мероприятия, направленные на повышение качества услуг 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33
ПРИЛОЖЕНИЯ 34
Свернуть
Введение
ВВЕДЕНИЕ


Индустрия гостеприимства – это бурно и динамично развивающаяся от¬расль. Сегодня на гостиничном рынке присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Этот фактор усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – ус¬луга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гос¬тиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.
При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобре¬таемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказы¬ваемых услуг – залог успеха любого гостиничного предприятия.
Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям проблема повышения качества сервиса выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связы¬вает свои надежды на будущее. Ведь, как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гости¬ничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформиро¬ван, таким образом, в менеджмент качества.
По данным исследований, проведенных западными социологами, 82% по¬требителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понра¬вился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно прибыли, является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание.
Таким образом, качество - это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая по¬требностям гостя.
Целью написания работы является проанализировать технику работы с клиентами в продаже и сервисе на примере гостиницы «Уктус».
Достижение поставленной цели реализуется путем последовательного решения следующих задач:
• рассмотрение значения и особенностей качества гостиничных услуг;
• анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Уктус»;
• разработка мероприятий по совершенствованию качества предоставляе¬мых услуг в гостинице «Уктус»;
• оценка экономической эффективности реализации предложенных мер;
• обоснование духовно-нравственных и гуманитарных аспектов гостинич¬ного бизнеса.
Объектом исследования является гостиничное предприятие «Уктус».
Предмет исследования – это факторы, влияющие на качество предостав¬ления услуг в гостинице «Уктус».
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использо-ванной литературы.

Свернуть
Список литературы
СПИСО‏К ИСПО‏ЛЬЗО‏ВАННЫХ ИСТО‏ЧНИКО‏В


1 Балашо‏ва Е.А. Го‏стиничный бизне‏с. Как до‏стичь бе‏зупре‏чно‏го‏ се‏р¬виса. – М.: О‏О‏О‏ «Ве‏ршина», 2011, с. 22.
2 Балашо‏ва Е.А. Го‏стиничный бизне‏с. Как до‏стичь бе‏зупре‏чно‏го‏ се‏р¬виса. – М.: О‏О‏О‏ «Ве‏ршина», 2011. – 176 с.
3 Басо‏вский Л.Е., Про‏тасье‏в В.Б. Управле‏ние‏ каче‏ство‏м: Уче‏бник. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 212 с.
4 Во‏лко‏в Ю.Ф. Эко‏но‏мика го‏стинично‏го‏ бизне‏са: уче‏бно‏е‏ по‏со‏бие‏ / Ю.Ф.Во‏лко‏в. – Изд. 2-е‏. – Ро‏сто‏в н/Д.: «Фе‏никс», 2011. – 380 с.
5 Го‏стинично‏е‏ и ре‏сто‏ранно‏е‏ де‏ло‏, туризм: Сбо‏рник но‏рмативных до‏ку¬ме‏нто‏в (По‏д ре‏д. Ю.Ф.Во‏лко‏ва) / Се‏рия «Уче‏бники, уче‏бные‏ по‏со‏бия». – Ро‏сто‏в н/Д: «Фе‏никс», 2009. – 448 с.
6 Зайце‏ва Н.А. Ме‏не‏джме‏нт в со‏циально‏-культурно‏м се‏рвисе‏ и туризме‏: уче‏б. по‏со‏бие‏ для студ. высш. уче‏б. заве‏де‏ний. – 3-е‏ изд., сте‏р. – М.: Издате‏льский це‏нтр «Акаде‏мия», 2006. – 240 с.
7 Ивано‏в В.В. Го‏стиничный ме‏не‏джме‏нт / В.В. Ивано‏в, А.Б. Во‏ло‏в. – М.: Инфра-М, 2007. – 384 с.
8 Кабушкин Н.И. Ме‏не‏джме‏нт го‏стиниц и ре‏сто‏рано‏в: Уче‏бник / Н.И.Кабушкин, Г.А.Бо‏ндаре‏нко‏. – 3-е‏ изд., пе‏ре‏раб. и до‏п. – Мн.: Но‏во‏е‏ знание‏, 2011, с. 255.
9 Линн Ван Де‏р Ваге‏н. Го‏стиничный бизне‏с. Се‏рия «Уче‏бно‏е‏ по‏со‏-бие‏». – Ро‏сто‏в н/Д.: «Фе‏никс», 2001, с. 272.
10 Ляпина И.Ю. О‏рганизация и те‏хно‏ло‏гия го‏стинично‏го‏ о‏бслуживания: Уче‏бник для про‏ф. о‏бразо‏вания / Ирина Юрье‏вна Ляпина; По‏д ре‏д. канд. пе‏д. наук А.Ю.Ляпина. – 2-е‏ изд., сте‏р. – М.:Издате‏льский це‏нтр «Акаде‏мия», 2002. – 208 с.
11 Райли, Майкл. Управле‏ние‏ пе‏рсо‏нало‏м в го‏сте‏приимстве‏: Уче‏бник для студе‏нто‏в вузо‏в / М.Райли; Пе‏р. с англ. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 191 с.
12 Саак А.Э., Пше‏ничных Ю.А. Ме‏не‏джме‏нт в со‏циально‏-культурно‏м се‏рвисе‏ и туризме‏: уче‏б. по‏со‏бие‏. – Пите‏р. 2007, с. 90.
13 Се‏нин В.С. Го‏стиничный бизне‏с: классификация го‏стиниц и других сре‏дств разме‏ще‏ния: Уче‏б. по‏со‏бие‏ / В.С. Се‏нин, А.В. Де‏нисе‏нко‏. – М.: Фи¬нансы и статистика, 2009. – 360 с.
14 Се‏рвисная де‏яте‏льно‏сть Уч. по‏со‏бие‏ по‏д ре‏д. И.П. Павло‏во‏й и В.К. Ро‏мано‏вич; СПБ 2002.
15 Скараманга В.П. Фирме‏нный стиль в го‏сте‏приимстве‏: Уче‏б. по‏со‏-бие‏. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 192 с.
16 Со‏ро‏кина А.В. О‏рганизация о‏бслуживания в го‏стиницах и туристиче‏¬ских ко‏мпле‏ксах: Уче‏бно‏е‏ по‏со‏бие‏. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007, с. 278-280.
17 Хаксе‏ве‏р К. и др. Управле‏ние‏ и о‏рганизация в сфе‏ре‏ услуг. – СПб.: Пите‏р, 2002. – С. 68
18 Шматько‏ Е.В. Го‏стинично‏е‏ де‏ло‏ / Е.В. Шматько‏. – М.: Экмо‏с, 2011. – 412 с.
19 http://www.hо‏tе‏luktus.ru – о‏фициальный сайт го‏стиницы «Уктус»


Свернуть
Описание работы
Целью выпускной квалификационной работы является исследование особенностей обучения персонала в авиационной отрасли и разработка мероприятий по совершенствованию обучения персонала. Задачи исследования: 1. Исследовать теоретические основы обучения персонала. 2. Провести исследование организации обучения персонала в АО «Авиакомпания «Сибирь». 3. Разработать мероприятия по совершенствованию обучению персонала в АО «Авиакомпания «Сибирь».
Свернуть
Описание работы
Создание в организации единой системы оценки эффективности выполнения каждым работником своих должностных обязанностей, позволит получить объективное понимание об исполнении работником возложенных на него функций. Критерии оценки в данной системе должны быть объективны, понятны и открыты сотрудникам организации. В отличие от отечественных, предприятия западных стран имеют более обширный, накопленный десятилетиями опыт в организации мер, направленных на создание и внедрение систем мотивирования и поощрения сотрудников организаций, включающих оценку целеустремленности и согласованности персонала, а так же оценку использования функциональных и квалификационных возможностей персонала. Важным фактором в системе мотивации персонала является материальное стимулирование работников, гарантирование тесной связи оплаты труда с его конечным результатом. В свою очередь, это требует применение прогрессивных форм оплаты, которые бы позволили учесть индивидуальные особенности каждого из членов коллектива в его трудовой деятельности. Применение в организациях моделей и методик по повышению мотивации труда персонала и их анализ, дает возможность комплексной оценки трудовой активности персонала, позволит увеличить согласованность в трудовом коллективе и повысить удовлетворенность трудом. Суть данных внедрений заключается в возможности получить объективную экономическую оценку деятельности предприятия и его подразделений с целью оптимального стимулирования, как его руководителей, так и коллектива в целом. Разработанный проект по модернизации мотивационной программы, включая новую систему оплаты труда менеджеров-консультантов на основе повременно-премиальной системы предполагает установление планового значении объема выручки, гарантирующего менеджеру-консультанту оплату труда в размере должностного оклада, и повышение процента премиальной части до 5% с нетто-выручки, превышающей плановую нетто- величину. Целеустремленность, нацеленность на результат, на высокие достижения – это те качества, которые формируются социальной средой. Новые социально-экономические условия в России все более настоятельно выдвигают требования повышения качества подготовки специалистов в системе высшего профессионального образования. В условиях, когда на смену сложившейся репродуктивной приходит новая, личностно-ориентированная парадигма образования. Особую актуальность приобретает проблема подготовки компетентных, мобильных и конкурентоспособных профессионалов. Для повышения профессиональной, социальной и культурной компетентности предпринимателей и управленцев в сфере бизнеса, требуется расширить спектр деятельности центров содействия предпринимательству. Возможно, требуется добавить в их деятельность управленческое консультирование, психологию переговорного процесса и др. Важно помнить, что от уровня компетентности руководителя во многом зависит успешность предприятия.
Свернуть
Описание работы
Подводя итог можно сказать, что российским компаниям в поиске эффективных методов управления необходимо искать возможности компенсировать свои недостатки и, возможно, прибегнуть к использованию специфических подходов, которые учитывают особенности их функционирования. Компании должны относиться к организационной структуре как к приспосабливающемуся организму, который может гибко реагировать на изменения внутренней и внешней среды. При анализе практической части исследования были сделаны следующие выводы. Среди социальных программ ПАО «Магнит», которыми в 2017 году воспользовались более 170 000 сотрудников, стоит выделить следующие: - оказание материальной помощи сотрудникам в сложных жизненных ситуациях; - частично (до 60% стоимости) оплачиваемые за счёт средств компании путёвки в санатории сотрудникам, нуждающимся в санаторно-курортном лечении; - оказание финансовой помощи сотрудникам, воспитывающим детей в неполных или многодетных семьях, а также детей с ограниченными физическими возможностями; - корпоративные пенсионные программы в собственном пенсионном фонде компании; - оказание помощи тяжело больным сотрудникам и их близким родственникам. В ПАО «Магнит» отмечено постоянство состава персонала, на предприятии нет значительных колебаний увольнений, что характеризует стабильность системы его деятельности. Превалируют методы нематериального характера, такие как обмен информацией и взаимодействие между структурными подразделениями ПАО «Магнит» - 93%, дружеские взаимоотношения в коллективе - 89%, поздравление сотрудников с праздниками - 89%, что говорит о хорошо развитом нематериальном методе стимулирования сотрудников. Главной проблемой на предприятии ПАО «Магнит» является незаинтересованность руководства организации в мотивации персонала. При этом не учитывается информация о личных качествах сотрудников, отсутствует личностный рост в организации, возможность самореализации, развития творческого потенциала и не отлаженная система оплаты поощрений и труда.
Свернуть
Показать еще готовые работы Свернуть Все работы
Не нашли подходящую работу? — Заказывайте!
Вход на сайт
Войти
Данная функция доступна только
для зарегистрированных пользователей
Пожалуйста, авторизуйтесь, или пройдите регистрацию
Войти
Подтвердите ваш e-mail

Для завершения регистрации подтвердите свой e-mail: перейдите по ссылке, высланной вам в письме.

После этого будет создан ваш аккаунт и вы сможете войти на сайт и в личный кабинет.

ОК