Задать вопрос
Портал помощи студентам №1

Учебные работы на заказ без посредников
и переплат!

,
ул. Добролюбова, 16/2
support@professsor.ru
Служба техподдержки
Заказ 116
Курсовая: Техника работы с клиентами в продаже и сервисе
Цена: 950
Дата создания: 2016 год
17 января 2016
34 стр.
74 %
Описание работы

Индустрия гостеприимства – это бурно и динамично развивающаяся от¬расль. Сегодня на гостиничном рынке присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Этот фактор усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – ус¬луга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гос¬тиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.





Содержание
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5
1.1. Понятие сервиса и его необходимости 5
1.2. Специфика сервисной деятельности в сфере гостиничного бизнеса 10
1.3. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг 15
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «УКТУС» 19
2.1 Общая характеристика гостиницы «Уктус» 19
2.2 Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Уктус» 22
2.3. Мероприятия, направленные на повышение качества услуг 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33
ПРИЛОЖЕНИЯ 34
Свернуть
Введение
ВВЕДЕНИЕ


Индустрия гостеприимства – это бурно и динамично развивающаяся от¬расль. Сегодня на гостиничном рынке присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Этот фактор усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – ус¬луга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гос¬тиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.
При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобре¬таемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказы¬ваемых услуг – залог успеха любого гостиничного предприятия.
Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям проблема повышения качества сервиса выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связы¬вает свои надежды на будущее. Ведь, как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гости¬ничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформиро¬ван, таким образом, в менеджмент качества.
По данным исследований, проведенных западными социологами, 82% по¬требителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понра¬вился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно прибыли, является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание.
Таким образом, качество - это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая по¬требностям гостя.
Целью написания работы является проанализировать технику работы с клиентами в продаже и сервисе на примере гостиницы «Уктус».
Достижение поставленной цели реализуется путем последовательного решения следующих задач:
• рассмотрение значения и особенностей качества гостиничных услуг;
• анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Уктус»;
• разработка мероприятий по совершенствованию качества предоставляе¬мых услуг в гостинице «Уктус»;
• оценка экономической эффективности реализации предложенных мер;
• обоснование духовно-нравственных и гуманитарных аспектов гостинич¬ного бизнеса.
Объектом исследования является гостиничное предприятие «Уктус».
Предмет исследования – это факторы, влияющие на качество предостав¬ления услуг в гостинице «Уктус».
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использо-ванной литературы.

Свернуть
Список литературы
СПИСО‏К ИСПО‏ЛЬЗО‏ВАННЫХ ИСТО‏ЧНИКО‏В


1 Балашо‏ва Е.А. Го‏стиничный бизне‏с. Как до‏стичь бе‏зупре‏чно‏го‏ се‏р¬виса. – М.: О‏О‏О‏ «Ве‏ршина», 2011, с. 22.
2 Балашо‏ва Е.А. Го‏стиничный бизне‏с. Как до‏стичь бе‏зупре‏чно‏го‏ се‏р¬виса. – М.: О‏О‏О‏ «Ве‏ршина», 2011. – 176 с.
3 Басо‏вский Л.Е., Про‏тасье‏в В.Б. Управле‏ние‏ каче‏ство‏м: Уче‏бник. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 212 с.
4 Во‏лко‏в Ю.Ф. Эко‏но‏мика го‏стинично‏го‏ бизне‏са: уче‏бно‏е‏ по‏со‏бие‏ / Ю.Ф.Во‏лко‏в. – Изд. 2-е‏. – Ро‏сто‏в н/Д.: «Фе‏никс», 2011. – 380 с.
5 Го‏стинично‏е‏ и ре‏сто‏ранно‏е‏ де‏ло‏, туризм: Сбо‏рник но‏рмативных до‏ку¬ме‏нто‏в (По‏д ре‏д. Ю.Ф.Во‏лко‏ва) / Се‏рия «Уче‏бники, уче‏бные‏ по‏со‏бия». – Ро‏сто‏в н/Д: «Фе‏никс», 2009. – 448 с.
6 Зайце‏ва Н.А. Ме‏не‏джме‏нт в со‏циально‏-культурно‏м се‏рвисе‏ и туризме‏: уче‏б. по‏со‏бие‏ для студ. высш. уче‏б. заве‏де‏ний. – 3-е‏ изд., сте‏р. – М.: Издате‏льский це‏нтр «Акаде‏мия», 2006. – 240 с.
7 Ивано‏в В.В. Го‏стиничный ме‏не‏джме‏нт / В.В. Ивано‏в, А.Б. Во‏ло‏в. – М.: Инфра-М, 2007. – 384 с.
8 Кабушкин Н.И. Ме‏не‏джме‏нт го‏стиниц и ре‏сто‏рано‏в: Уче‏бник / Н.И.Кабушкин, Г.А.Бо‏ндаре‏нко‏. – 3-е‏ изд., пе‏ре‏раб. и до‏п. – Мн.: Но‏во‏е‏ знание‏, 2011, с. 255.
9 Линн Ван Де‏р Ваге‏н. Го‏стиничный бизне‏с. Се‏рия «Уче‏бно‏е‏ по‏со‏-бие‏». – Ро‏сто‏в н/Д.: «Фе‏никс», 2001, с. 272.
10 Ляпина И.Ю. О‏рганизация и те‏хно‏ло‏гия го‏стинично‏го‏ о‏бслуживания: Уче‏бник для про‏ф. о‏бразо‏вания / Ирина Юрье‏вна Ляпина; По‏д ре‏д. канд. пе‏д. наук А.Ю.Ляпина. – 2-е‏ изд., сте‏р. – М.:Издате‏льский це‏нтр «Акаде‏мия», 2002. – 208 с.
11 Райли, Майкл. Управле‏ние‏ пе‏рсо‏нало‏м в го‏сте‏приимстве‏: Уче‏бник для студе‏нто‏в вузо‏в / М.Райли; Пе‏р. с англ. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 191 с.
12 Саак А.Э., Пше‏ничных Ю.А. Ме‏не‏джме‏нт в со‏циально‏-культурно‏м се‏рвисе‏ и туризме‏: уче‏б. по‏со‏бие‏. – Пите‏р. 2007, с. 90.
13 Се‏нин В.С. Го‏стиничный бизне‏с: классификация го‏стиниц и других сре‏дств разме‏ще‏ния: Уче‏б. по‏со‏бие‏ / В.С. Се‏нин, А.В. Де‏нисе‏нко‏. – М.: Фи¬нансы и статистика, 2009. – 360 с.
14 Се‏рвисная де‏яте‏льно‏сть Уч. по‏со‏бие‏ по‏д ре‏д. И.П. Павло‏во‏й и В.К. Ро‏мано‏вич; СПБ 2002.
15 Скараманга В.П. Фирме‏нный стиль в го‏сте‏приимстве‏: Уче‏б. по‏со‏-бие‏. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 192 с.
16 Со‏ро‏кина А.В. О‏рганизация о‏бслуживания в го‏стиницах и туристиче‏¬ских ко‏мпле‏ксах: Уче‏бно‏е‏ по‏со‏бие‏. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007, с. 278-280.
17 Хаксе‏ве‏р К. и др. Управле‏ние‏ и о‏рганизация в сфе‏ре‏ услуг. – СПб.: Пите‏р, 2002. – С. 68
18 Шматько‏ Е.В. Го‏стинично‏е‏ де‏ло‏ / Е.В. Шматько‏. – М.: Экмо‏с, 2011. – 412 с.
19 http://www.hо‏tе‏luktus.ru – о‏фициальный сайт го‏стиницы «Уктус»


Свернуть
Описание работы
Многие организации принимают на работу специалистов с достаточной квалификацией, а на обучение персонала не уделяют внимания. К этапам построения системы повышения квалификации, подготовки и переподготовки персонала относятся: 1. Детализация задач и целей повышения квалификации и развития. 2. Определение потребности в обучении. 3. Формирование заявок на обучение для структурной единицы. 4. Определение форм, видов и методов повышения квалификации. 5. Составление бюджета повышения квалификации. 6. Организация повышения квалификации и выбор обучающей организации. 7. Проведение повышения квалификации. 8. Разработка эффективности повышения квалификации. Широкое распространение в организациях получила такая политика, когда работников направляют на обучение или повышение квалификации и при этом не предпринимают никаких усилий, чтобы их работа после прохождения учебы стала содержательной и ответственной, чтобы уровень оплаты их труда повысился и открылись новые перспективы карьерного роста. Во второй главе курсовой работы оценка эффективности действующей повышения квалификации персонала в ресторане «Иркутск». Ресторан «Иркутск» – это популярный ресторан в центре города. На предприятии нет положения о планировании повышения квалификации, а также программы планирования карьерного роста сотрудников. Таким образом, можно сделать вывод, что система повышения квалификации персонала на предприятии организована неэффективно. Во время адаптации неэффективная организация повышения квалификации приводит к росту жалоб. Соответственно, низкоквалифицированный персонал требует вложения денежных средств, а также его последующего удержания.
Свернуть
Описание работы
В ходе написания работы удалось достичь поставленных во введении цели и задач. Тайм менеджмент – это совокупность действий человека, направленных на правильное планирование текущих задач и распределение своего времени с целью успевать больше, избавив себя от стресса и возникновения «горящих» дел. Противоположность этому, понятие «прокрастинация». Это постоянное откладывание важных дел в «долгий ящик». Прокрастинатор «тянет» до последнего и приступает к активным действиям, когда уже время на исходе Знаменитый бизнесмен и основатель компании «Microsoft», Билл Гейтс, в институтские годы был жутким прокрастинатором, но потом взял себя в руки, что помогло ему стать богатейшим человеком планеты. Основная задача тайм-менеджмента (ТМ) – успевать больше, делать лучше, уставать меньше. Еще 2000 лет назад Сенека – римский философ и мыслитель озвучил идею оценки потраченного времени на хорошее, плохое и бесполезное. Далее он предложил вести учет времени и делать это письменно, чтобы каждое важное дело было доведено до конца. Сенека также выступил за оценку эффективности прожитых лет. По его мнению, каждый мыслящий человек должен регулярно подводить некоторый итог своей жизни. Например, раз в год. Даже наш президент в своем новогоднем обращении несколько минут уделяет подведению итогов за ушедший год. Многие успешные люди применяют активно этот принцип на практике: бизнесмены подводят финансовые итоги каждый квартал, спортсмены замеряют дельту достижений ежемесячно. Следующий виток в развитии тайм-менеджмента принесла эпоха индустриализации. Управляя промышленными предприятиями, нужно было планировать время, за которое работник выполнял ту или иную задачу, появилось понятие рабочего графика и трудовых смен. Экономист и социолог Вильфредо Парето вывел опытным путем закон, названный в дальнейшем в его честь. Управление временем включает в себя:  анализ временных затрат;  грамотное планирование и постановку целей;  самоорганизацию;  делегирование задач;  составление списков;  мониторинг деятельности;  расстановку приоритетов;  исключение лишнего. Изначально такая деятельность применялась только по отношению к бизнесу. Но постепенно выяснилось, что ТМ отлично работает во всех сферах жизни, включая бытовую. Управлять самым ценным и невосполнимым ресурсом люди пытались во все времена. Но как полноценная дисциплина тайм-менеджмент получил распространение только в 20 веке. Примечательно, что ещё в 70-х годах в Советском Союзе пользовалась успехом система биолога Любищева под названием «хронометраж», основанная на управлении и «бюджетировании» личного времени. Замечено, что люди, освоившие навыки ТМ, не только более эффективны в профессиональном плане, но и более здоровы, жизнерадостны и успешны в личных отношениях. Правильное распределение личных ресурсов позволяет осмыслить свою жизнь с точки зрения развития и самосовершенствования.
Свернуть
Описание работы
Совершенствование системы управления знаниями реализуется через определенные методы и технологии, предполагающие решение ряда задач: - оценку компетенций работников; - организацию обучения; - организацию накопления знаний; - организацию защиты компании от потери знаний; - стимулирование работников к развитию и использованию знаний. Выбор конкретных технологий зависит от поставленных целей совершенствования, и результатов исследования среды компании. Человеческий капитал представляет собой небухгалтерский актив компании, включающий в себя персонал с его компетенциями и знаниями. Практика показывает, что инвестирование в человеческий капитал на перспективу обеспечивает конкурентные преимущества для компании. Поэтому любая компания, реализующая стратегию развития, должна заботиться о формировании человеческого капитала (персонал и его компетенции). Формирование человеческого капитала происходит из разных источников: - за счет новых сотрудников, особенно через приглашение уникальных специалистов; - за счет стимулирования аналитической деятельности, например, бенчмаркинга и др. - в ходе научно-исследовательской работы; - в ходе обучения и развития сотрудников; - путем стимулирования работников к повышению уровня своих компетенций; - путем стимулирования работников к использованию своих компетенций. С учетом специфики рассматриваемого предприятия, для ООО «Барокко» наиболее актуальны последние четыре источника. В компании планируются изменения, направленные на рост рентабельности и качества труда: система менеджмента качества ISO 9000, TQM. Для реализации этих изменений компания нуждается в компетенциях: явных и неявных знаниях. По результатам исследований установлено, что содержание проблемы управления персоналом в ООО «Барокко» проявляется в следующих недостатках: - риск срыва планов развития компании (менеджмент качества по стандартам ISO 9000, TQM); - проблемы с качеством труда; - отсутствие увеличения производительности труда. Не решение указанных проблем приведет к срыву планов развития компании и усиливает риски, связанные с усилением конкурентов. Проведен комплексный анализ системы управления персоналом, по результатам которого установлено, что в компании: - отсутствует стимулирование сотрудников за участие в накоплении знаний; - не используются современные технологии обучения и накопления знаний (базы знаний, обучение действием и др.); - ответственный за управление знаниями отсутствует; - бизнес-процессы управления знаниями не формализованы; - процесс оценки потребности в обучение и развития не встроен в систему управления знаниями. По результатам исследования сформулировать направления для совершенствования системы управления знаниями в компании ООО «Барокко»: - стимулирование работников к развитию и применению знаний посредством оплаты труда по компетенциям. В последствии модель компетенций можно привязать к системе стимулирования персонала. - назначение ответственного за управление знаниями; - введение внутреннего стандарта управления знаниями; - формализация бизнес-процессов, связанных с управлением знаниями, в том числе и процесс «Оценка потребностей в обучении и развитии», сформулирована модель процесса; - использование современных малозатратных технологий обучения. Обоснован план рекомендаций. Данный план позволит реализовать намеченные стратегические цели компании. Данный план может быть использован при оценке эффективности рекомендаций. Внедрив разработанные рекомендации, добиться снижения риска срыва планов развития компании и улучшить показатели качества труда: снизить процент брака и количество жалоб. Труд работников будет более эффективным, качество человеческого капитала улучшится, производительность увеличится. Таким образом, цель работы выполнена, задачи решены в полном объёме. Некоторые предложения имеют универсальный характер и могут быть внедрены и на других предприятиях со схожей проблематикой. Работа имеет практическую значимость, поскольку разработанные рекомендации целесообразно внедрить в ООО «Барокко» для решения выявленных в компании управленческих проблем.
Свернуть
Показать еще готовые работы Свернуть Все работы
Не нашли подходящую работу? — Заказывайте!
Вход на сайт
Войти
Данная функция доступна только
для зарегистрированных пользователей
Пожалуйста, авторизуйтесь, или пройдите регистрацию
Войти
Подтвердите ваш e-mail

Для завершения регистрации подтвердите свой e-mail: перейдите по ссылке, высланной вам в письме.

После этого будет создан ваш аккаунт и вы сможете войти на сайт и в личный кабинет.

ОК