Задать вопрос
Портал помощи студентам №1

Учебные работы на заказ без посредников
и переплат!

,
support@professsor.ru
Служба техподдержки
Заказ 116
Курсовая: Техника работы с клиентами в продаже и сервисе
950
Дата создания: 2016 год
17 января 2016
34 стр.
74 %
Описание работы

Индустрия гостеприимства – это бурно и динамично развивающаяся от¬расль. Сегодня на гостиничном рынке присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Этот фактор усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – ус¬луга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гос¬тиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.





Содержание
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5
1.1. Понятие сервиса и его необходимости 5
1.2. Специфика сервисной деятельности в сфере гостиничного бизнеса 10
1.3. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг 15
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «УКТУС» 19
2.1 Общая характеристика гостиницы «Уктус» 19
2.2 Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Уктус» 22
2.3. Мероприятия, направленные на повышение качества услуг 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33
ПРИЛОЖЕНИЯ 34
Свернуть
Введение
ВВЕДЕНИЕ


Индустрия гостеприимства – это бурно и динамично развивающаяся от¬расль. Сегодня на гостиничном рынке присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Этот фактор усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – ус¬луга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гос¬тиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.
При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобре¬таемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказы¬ваемых услуг – залог успеха любого гостиничного предприятия.
Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям проблема повышения качества сервиса выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связы¬вает свои надежды на будущее. Ведь, как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гости¬ничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформиро¬ван, таким образом, в менеджмент качества.
По данным исследований, проведенных западными социологами, 82% по¬требителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понра¬вился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно прибыли, является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание.
Таким образом, качество - это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая по¬требностям гостя.
Целью написания работы является проанализировать технику работы с клиентами в продаже и сервисе на примере гостиницы «Уктус».
Достижение поставленной цели реализуется путем последовательного решения следующих задач:
• рассмотрение значения и особенностей качества гостиничных услуг;
• анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Уктус»;
• разработка мероприятий по совершенствованию качества предоставляе¬мых услуг в гостинице «Уктус»;
• оценка экономической эффективности реализации предложенных мер;
• обоснование духовно-нравственных и гуманитарных аспектов гостинич¬ного бизнеса.
Объектом исследования является гостиничное предприятие «Уктус».
Предмет исследования – это факторы, влияющие на качество предостав¬ления услуг в гостинице «Уктус».
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использо-ванной литературы.

Свернуть
Список литературы
СПИСО‏К ИСПО‏ЛЬЗО‏ВАННЫХ ИСТО‏ЧНИКО‏В


1 Балашо‏ва Е.А. Го‏стиничный бизне‏с. Как до‏стичь бе‏зупре‏чно‏го‏ се‏р¬виса. – М.: О‏О‏О‏ «Ве‏ршина», 2011, с. 22.
2 Балашо‏ва Е.А. Го‏стиничный бизне‏с. Как до‏стичь бе‏зупре‏чно‏го‏ се‏р¬виса. – М.: О‏О‏О‏ «Ве‏ршина», 2011. – 176 с.
3 Басо‏вский Л.Е., Про‏тасье‏в В.Б. Управле‏ние‏ каче‏ство‏м: Уче‏бник. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 212 с.
4 Во‏лко‏в Ю.Ф. Эко‏но‏мика го‏стинично‏го‏ бизне‏са: уче‏бно‏е‏ по‏со‏бие‏ / Ю.Ф.Во‏лко‏в. – Изд. 2-е‏. – Ро‏сто‏в н/Д.: «Фе‏никс», 2011. – 380 с.
5 Го‏стинично‏е‏ и ре‏сто‏ранно‏е‏ де‏ло‏, туризм: Сбо‏рник но‏рмативных до‏ку¬ме‏нто‏в (По‏д ре‏д. Ю.Ф.Во‏лко‏ва) / Се‏рия «Уче‏бники, уче‏бные‏ по‏со‏бия». – Ро‏сто‏в н/Д: «Фе‏никс», 2009. – 448 с.
6 Зайце‏ва Н.А. Ме‏не‏джме‏нт в со‏циально‏-культурно‏м се‏рвисе‏ и туризме‏: уче‏б. по‏со‏бие‏ для студ. высш. уче‏б. заве‏де‏ний. – 3-е‏ изд., сте‏р. – М.: Издате‏льский це‏нтр «Акаде‏мия», 2006. – 240 с.
7 Ивано‏в В.В. Го‏стиничный ме‏не‏джме‏нт / В.В. Ивано‏в, А.Б. Во‏ло‏в. – М.: Инфра-М, 2007. – 384 с.
8 Кабушкин Н.И. Ме‏не‏джме‏нт го‏стиниц и ре‏сто‏рано‏в: Уче‏бник / Н.И.Кабушкин, Г.А.Бо‏ндаре‏нко‏. – 3-е‏ изд., пе‏ре‏раб. и до‏п. – Мн.: Но‏во‏е‏ знание‏, 2011, с. 255.
9 Линн Ван Де‏р Ваге‏н. Го‏стиничный бизне‏с. Се‏рия «Уче‏бно‏е‏ по‏со‏-бие‏». – Ро‏сто‏в н/Д.: «Фе‏никс», 2001, с. 272.
10 Ляпина И.Ю. О‏рганизация и те‏хно‏ло‏гия го‏стинично‏го‏ о‏бслуживания: Уче‏бник для про‏ф. о‏бразо‏вания / Ирина Юрье‏вна Ляпина; По‏д ре‏д. канд. пе‏д. наук А.Ю.Ляпина. – 2-е‏ изд., сте‏р. – М.:Издате‏льский це‏нтр «Акаде‏мия», 2002. – 208 с.
11 Райли, Майкл. Управле‏ние‏ пе‏рсо‏нало‏м в го‏сте‏приимстве‏: Уче‏бник для студе‏нто‏в вузо‏в / М.Райли; Пе‏р. с англ. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 191 с.
12 Саак А.Э., Пше‏ничных Ю.А. Ме‏не‏джме‏нт в со‏циально‏-культурно‏м се‏рвисе‏ и туризме‏: уче‏б. по‏со‏бие‏. – Пите‏р. 2007, с. 90.
13 Се‏нин В.С. Го‏стиничный бизне‏с: классификация го‏стиниц и других сре‏дств разме‏ще‏ния: Уче‏б. по‏со‏бие‏ / В.С. Се‏нин, А.В. Де‏нисе‏нко‏. – М.: Фи¬нансы и статистика, 2009. – 360 с.
14 Се‏рвисная де‏яте‏льно‏сть Уч. по‏со‏бие‏ по‏д ре‏д. И.П. Павло‏во‏й и В.К. Ро‏мано‏вич; СПБ 2002.
15 Скараманга В.П. Фирме‏нный стиль в го‏сте‏приимстве‏: Уче‏б. по‏со‏-бие‏. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 192 с.
16 Со‏ро‏кина А.В. О‏рганизация о‏бслуживания в го‏стиницах и туристиче‏¬ских ко‏мпле‏ксах: Уче‏бно‏е‏ по‏со‏бие‏. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007, с. 278-280.
17 Хаксе‏ве‏р К. и др. Управле‏ние‏ и о‏рганизация в сфе‏ре‏ услуг. – СПб.: Пите‏р, 2002. – С. 68
18 Шматько‏ Е.В. Го‏стинично‏е‏ де‏ло‏ / Е.В. Шматько‏. – М.: Экмо‏с, 2011. – 412 с.
19 http://www.hо‏tе‏luktus.ru – о‏фициальный сайт го‏стиницы «Уктус»


Свернуть
Описание работы
Создание в организации единой системы оценки эффективности выполнения каждым работником своих должностных обязанностей, позволит получить объективное понимание об исполнении работником возложенных на него функций. Критерии оценки в данной системе должны быть объективны, понятны и открыты сотрудникам организации. В отличие от отечественных, предприятия западных стран имеют более обширный, накопленный десятилетиями опыт в организации мер, направленных на создание и внедрение систем мотивирования и поощрения сотрудников организаций, включающих оценку целеустремленности и согласованности персонала, а так же оценку использования функциональных и квалификационных возможностей персонала. Важным фактором в системе мотивации персонала является материальное стимулирование работников, гарантирование тесной связи оплаты труда с его конечным результатом. В свою очередь, это требует применение прогрессивных форм оплаты, которые бы позволили учесть индивидуальные особенности каждого из членов коллектива в его трудовой деятельности. Применение в организациях моделей и методик по повышению мотивации труда персонала и их анализ, дает возможность комплексной оценки трудовой активности персонала, позволит увеличить согласованность в трудовом коллективе и повысить удовлетворенность трудом. Суть данных внедрений заключается в возможности получить объективную экономическую оценку деятельности предприятия и его подразделений с целью оптимального стимулирования, как его руководителей, так и коллектива в целом. Разработанный проект по модернизации мотивационной программы, включая новую систему оплаты труда менеджеров-консультантов на основе повременно-премиальной системы предполагает установление планового значении объема выручки, гарантирующего менеджеру-консультанту оплату труда в размере должностного оклада, и повышение процента премиальной части до 5% с нетто-выручки, превышающей плановую нетто- величину. Целеустремленность, нацеленность на результат, на высокие достижения – это те качества, которые формируются социальной средой. Новые социально-экономические условия в России все более настоятельно выдвигают требования повышения качества подготовки специалистов в системе высшего профессионального образования. В условиях, когда на смену сложившейся репродуктивной приходит новая, личностно-ориентированная парадигма образования. Особую актуальность приобретает проблема подготовки компетентных, мобильных и конкурентоспособных профессионалов. Для повышения профессиональной, социальной и культурной компетентности предпринимателей и управленцев в сфере бизнеса, требуется расширить спектр деятельности центров содействия предпринимательству. Возможно, требуется добавить в их деятельность управленческое консультирование, психологию переговорного процесса и др. Важно помнить, что от уровня компетентности руководителя во многом зависит успешность предприятия.
Свернуть
Описание работы
Подводя итог можно сказать, что российским компаниям в поиске эффективных методов управления необходимо искать возможности компенсировать свои недостатки и, возможно, прибегнуть к использованию специфических подходов, которые учитывают особенности их функционирования. Компании должны относиться к организационной структуре как к приспосабливающемуся организму, который может гибко реагировать на изменения внутренней и внешней среды. При анализе практической части исследования были сделаны следующие выводы. Среди социальных программ ПАО «Магнит», которыми в 2017 году воспользовались более 170 000 сотрудников, стоит выделить следующие: - оказание материальной помощи сотрудникам в сложных жизненных ситуациях; - частично (до 60% стоимости) оплачиваемые за счёт средств компании путёвки в санатории сотрудникам, нуждающимся в санаторно-курортном лечении; - оказание финансовой помощи сотрудникам, воспитывающим детей в неполных или многодетных семьях, а также детей с ограниченными физическими возможностями; - корпоративные пенсионные программы в собственном пенсионном фонде компании; - оказание помощи тяжело больным сотрудникам и их близким родственникам. В ПАО «Магнит» отмечено постоянство состава персонала, на предприятии нет значительных колебаний увольнений, что характеризует стабильность системы его деятельности. Превалируют методы нематериального характера, такие как обмен информацией и взаимодействие между структурными подразделениями ПАО «Магнит» - 93%, дружеские взаимоотношения в коллективе - 89%, поздравление сотрудников с праздниками - 89%, что говорит о хорошо развитом нематериальном методе стимулирования сотрудников. Главной проблемой на предприятии ПАО «Магнит» является незаинтересованность руководства организации в мотивации персонала. При этом не учитывается информация о личных качествах сотрудников, отсутствует личностный рост в организации, возможность самореализации, развития творческого потенциала и не отлаженная система оплаты поощрений и труда.
Свернуть
Описание работы
В данном разделе статьи разберем наиболее распространенные нарушения, допускаемые учреждениями при проведении специальной оценки условий труда. Напомним, что контроль соблюдения законодательства о специальной оценке осуществляет Роструд. К таким нарушениям относятся: 1. Непроведение специальной оценки условий труда. Как мы уже отмечали, спецоценка должна осуществляться не реже одного раза в пять лет, если иное не установлено Законом об оценке условий труда. Указанный срок исчисляется со дня утверждения отчета о проведении специальной оценки условий труда. Следовательно, проверяющие обязательно посмотрят на дату составления отчета. 2. Непроведение внеплановой специальной оценки. Особенности и сроки ее проведения установлены в ст. 17 Закона об оценке условий труда. 3. Отсутствие отчета о проведении специальной оценки. Результаты специальной оценки оформляются отчетом, разрабатываемым организацией, проводящей оценку. Он подписывается всеми членами комиссии и утверждается ее председателем. 4. Нарушения при организации спецоценки. Для организации и проведения специальной оценки условий труда в учреждении должна быть сформирована комиссия, число членов которой должно быть нечетным, а также утвержден график проведения специальной оценки условий труда. Комиссию обязан возглавить либо сам руководитель учреждения, либо его представитель (например, один из заместителей).
Свернуть
Показать еще готовые работы Свернуть Все работы
Не нашли подходящую работу? — Заказывайте!
Вход на сайт
Войти
Данная функция доступна только
для зарегистрированных пользователей
Пожалуйста, авторизуйтесь, или пройдите регистрацию
Войти
Подтвердите ваш e-mail

Для завершения регистрации подтвердите свой e-mail: перейдите по ссылке, высланной вам в письме.

После этого будет создан ваш аккаунт и вы сможете войти на сайт и в личный кабинет.

ОК